Hoe'werkt dat klantgerichte gedoe voor jou? [update]

Geplaatst op 16 april 2012 in Uncategorized

Doug Hadden VP Producten

In augustus 2010 heb ik een update gegeven over onze procesverbeteringen voor klanten: Hoe werkt dat "klantgerichte" gedoe voor jou? Ik beschreef onze meting van "klantcases":

We meten klantcases. Klantcases omvatten:

• Softwareproblemen die defecten in de code kunnen zijn.
• Dataproblemen die kunnen worden veroorzaakt door softwarefouten, database- of hardwareproblemen
• Softwareverbeteringsverzoeken
• Serviceverzoeken - op zoek naar assistentie of advies bij implementatie

Waar staan we nu?

Open zaken

Open noodgevallen

• 2010: het aantal openstaande noodgevallen sinds maart 2008 met meer dan 97% verminderd ten opzichte van het voortschrijdend gemiddelde over het afgelopen jaar
• 2012: het aantal openstaande noodgevallen sinds maart 2008 met meer dan 98% verminderd ten opzichte van het voortschrijdend gemiddelde over het afgelopen jaar

De "openstaande noodgevallen" hebben een stabiele status bereikt waarbij er in 2011 en 2012 (tot nu toe) slechts 8 weken waren waarin noodgevallen werden gemeld en niet opgelost waren op de volgende maandag. De score is sinds eind 2008 1 keer gedaald van "groen" naar "geel" in onze wekelijkse scorekaart.

Klantgewogen gevallen

De verbeteringen om het aantal openstaande zaken te verminderen zette ons aan het denken over andere case metrics. Ons "klantendashboard" toont de klanten met de meeste openstaande zaken. We wegen klanten met veel openstaande zaken (rood) zwaarder dan klanten met meer dan gemiddeld openstaande zaken (geel). April 2010 tot en met maart 2011 lieten een stijging zien in "gewogen cases per klant". Dit komt overeen met de introductie van versie 7, toen het aantal verzoeken om verbeteringen en kleine defecten toenam naarmate klanten het nieuwe product in gebruik namen. We hebben gemerkt dat verbeteringen aan de gegevensintegriteit en bruikbaarheid ook tot enkele problemen hebben geleid. We zijn erin geslaagd om al meer dan een jaar "groen" te blijven voor onze wekelijkse scorekaart.

Prestaties

Deze statistieken laten "output" zien in plaats van "resultaten" op het gebied van klanttevredenheid. Op basis van gesprekken met klanten heb ik het gevoel dat men het erover eens is dat de ondersteuning van FreeBalance de afgelopen vier jaar aanzienlijk is verbeterd. Is dit uw ervaring? Reageer op dit blogartikel of stuur een e-mail naar dhadden@freebalance.com.