Du produit au client

Publié le 23 avril 2012 en Non classé

Doug Hadden, VP Produits

Un lien intéressant a été créé au début du mois vers un article de blog "Passer du produit au client en 4 étapes". Ma première réaction a été de me demander ce que je manquais - 4 étapes ? Qu'avons-nous fait de travers ? Il nous a fallu bien plus que 4 étapes !

Il y a ici quelques points importants comme "on ne se réveille pas un jour en devenant centré sur le client". Il est vrai qu'un certain nombre d'entreprises s'illusionnent sur le fait qu'elles sont "centrées sur le client". (J'ai souvent pensé que les managers, lorsqu'ils considèrent les Discipline des leaders du marché reconnaissent que l'entreprise n'est pas innovante ou efficace et se rabattent donc sur la notion d'"intimité avec le client". Ils le font souvent en passant peu de temps avec les clients).

Passer d'un produit à un produit centré sur le client ?

Ce que je reproche à cet article, c'est qu'il s'agit d'une approche de l'orientation client très axée sur le produit. L'auteur reconnaît que certains processus de production doivent être modifiés pour soutenir le développement centré sur le client :

1. Réduire la complexité
2. Faire de l'expérience de l'utilisateur la base de la collaboration
3. Utiliser des cartes pour se repérer
4. Visez une boussole, pas un GPS

Quelques processus supplémentaires sont nécessaires au sein de l'équipe produit pour être centré sur le client :

• Tests d'utilisabilité valider les personas et les scénarios ainsi que l'efficacité de l'expérience utilisateur
• Engagement des clients par le biais des médias sociaux, des comités de pilotage, des groupes d'utilisateurs, des portails de collaboration, etc. pour valider les hypothèses
• Engagement direct des chefs de produits et des développeurs de produits avec les clients visionnaires ou exigeants
• Processus holistique intégrer directement le développement de produits à l'assistance et à la mise en œuvre : les cloisonnements doivent être supprimés pour créer un développement de produits centré sur le client

Centré sur le client au-delà du produit

J'ai décrit certains des processus centrés sur le client que nous utilisons pour le développement de produits. Le parcours centré sur le client va au-delà du produit.

L'orientation client couvre tous les aspects d'une entreprise :

Fiches de performance doivent être alignés sur des mesures centrées sur le client, telles que les dossiers ouverts, les temps de réponse, les enquêtes de satisfaction, la rétention, les recommandations, les réunions d'engagement, la durabilité, la participation à des événements, afin que le centrage sur le client soit institutionnalisé et mesuré.

Soutien à la clientèle doit devenir une compétence clé de l'entreprise. Cela signifie plus qu'une organisation de soutien à la clientèle habilitée - cela signifie une action visant à rassembler des experts de toutes les parties de l'entreprise pour résoudre les problèmes. Cela signifie également un lien avec la mise en œuvre du produit afin de traiter les problèmes avant qu'ils ne surviennent et de mettre fin à la culture de "transfert" de la plupart des entreprises.

Services de mise en œuvre doivent être directement alignés sur les produits et l'assistance. Les besoins des clients doivent être transmis en douceur, sans friction, à l'organisation chargée du développement des produits. Et les processus de services professionnels doivent s'adapter au-delà de la simple gestion de projet 101 et de l'expertise produit pour fournir des solutions holistiques. Il s'agit d'un facteur essentiel, car de nombreuses entreprises, lorsqu'elles sont confrontées à un problème ou à une opportunité pour un client, laissent tomber parce qu'elles pensent que ce n'est pas de leur ressort. Le personnel en contact avec la clientèle doit préconiser des changements de produits et de processus pour satisfaire les besoins des clients.

Éléments clés du FreeBalance i³+qM Méthodologie

• Équipes intégrées - les services et le développement de produits sont assurés par une équipe intégrée centrée sur le client afin d'assurer la transparence et la résolution rapide des problèmes.
• Réponse itérative aux changements - une approche séquentielle des changements de clients et de mise en œuvre. Notre méthodologie est basée sur le développement agile de logiciels comme l'Extreme Programming (XP) qui accorde une grande importance à l'adaptabilité. Le développement agile permet des changements à n'importe quel stade d'un projet. FreeBalance étend les techniques de développement agile aux services afin de permettre une réponse rapide et de réduire les risques.
• Focus sur la mise en œuvre - Les modèles de bonnes pratiques internationales sont associés à des processus de gestion de programme éprouvés afin d'accélérer la mise en œuvre. Notre méthodologie est axée sur le succès de la mise en œuvre de chaque client spécifique, et non sur les versions de logiciels. Le bureau de gestion des programmes de FreeBalance gère à la fois les services et les équipes de développement de produits.
• Tests de qualité - chaque implémentation de la FreeBalance Accountability Suite spécifique à un pays est testée par le biais de tests d'unité, de système, de charge/stress et de régression, sur la base des environnements réels des clients.