Doug Hadden, VP de Produtos
Havia um link interessante do início deste mês para um artigo do blog "Mudança do foco no produto para o foco no cliente em 4 etapas". Minha primeira reação foi me perguntar o que eu estava perdendo - 4 etapas? O que estamos fazendo de errado? Levamos muito mais do que 4 passos!
Há alguns pontos importantes aqui, como "você não acorda um dia e se torna centrado no cliente". É claro que há várias empresas que se iludem com o fato de serem "centradas no cliente". (Sempre pensei que os gerentes, ao considerar a Disciplina dos líderes de mercado reconhecem que a empresa não é inovadora ou eficiente, então recorrem à noção de "intimidade com o cliente". Eles geralmente fazem isso com tempo limitado com os clientes).
Mudança de produto para produto centrado no cliente?
Minha crítica ao artigo é que ele é uma abordagem muito focada no produto para a centralização no cliente. O autor reconhece que alguns processos de produtos precisam ser alterados para dar suporte ao desenvolvimento centrado no cliente, o que inclui:
- Reduzir a complexidade
- Estabeleça a experiência do usuário como a base da colaboração
- Use mapas para guiar o caminho
- Procure usar uma bússola, não um GPS
Há mais alguns processos necessários na equipe de produtos para que ela seja centrada no cliente:
- Teste de usabilidade para validar as personas e os cenários e a eficácia da experiência do usuário
- Engajamento do cliente por meio de mídias sociais, comitês de direção, grupos de usuários, portais de colaboração etc. para validar as suposições
- Envolvimento direto de gerentes de produtos e desenvolvedores de produtos com clientes visionários ou exigentes
- Processo holístico integrar o desenvolvimento de produtos diretamente com o suporte e a implementação: os silos precisam ser eliminados para criar um desenvolvimento de produtos centrado no cliente
Centrado no cliente além do produto
Descrevi alguns dos processos centrados no cliente que usamos para o desenvolvimento de produtos. A jornada centrada no cliente vai além do produto.
- Processos centrados no cliente em ação
O foco no cliente abrange todos os aspectos de uma empresa:
Scorecards de desempenho precisam estar alinhadas às métricas centradas no cliente, como casos abertos, tempos de resposta, pesquisas de satisfação, retenção, indicações, reuniões de engajamento, sustentabilidade e participação em eventos, para que a centralização no cliente seja institucionalizada e medida.
- A centralização no cliente deve ser institucionalizada em um Balanced Scorecard
Suporte ao cliente deve ser habilitado como uma competência distintiva essencial da empresa. Isso significa mais do que uma organização de suporte ao cliente capacitada - significa ação para trazer especialistas de todas as partes da empresa para resolver problemas. Isso também significa uma ligação com a implementação do produto para resolver os problemas antes que eles comecem e acabar com a cultura de "transferência" da maioria das empresas.
Serviços de implementação precisam estar diretamente alinhados ao produto e ao suporte. As necessidades dos clientes devem passar sem problemas, sem atritos, para a organização de desenvolvimento de produtos. E os processos de serviços profissionais precisam se adaptar além do simples Gerenciamento de Projetos 101 e da experiência com produtos para fornecer soluções holísticas. Esse é um fator crítico, pois muitas empresas, ao se depararem com um problema ou uma oportunidade do cliente, deixam de lado a questão por acharem que não é da sua competência. A equipe de atendimento ao cliente deve defender mudanças nos produtos e processos para atender às necessidades do cliente.
Elementos-chave da FreeBalance i3+qMetodologia M
- Equipes integradas - Os serviços e o desenvolvimento de produtos são fornecidos por uma equipe integrada e focada no cliente para oferecer transparência e resolução rápida de problemas.
- Resposta iterativa a mudanças - uma abordagem sequenciada para mudanças no cliente e na implementação. Nossa metodologia é baseada no desenvolvimento ágil de software, como o Extreme Programming (XP), que valoriza muito a adaptabilidade. O desenvolvimento ágil permite mudanças em qualquer estágio de um projeto. A FreeBalance estende as técnicas de desenvolvimento ágil também aos serviços para permitir uma resposta rápida e reduzir os riscos.
- Foco na implementação - Os modelos de boas práticas internacionais são combinados com processos comprovados de gerenciamento de programas para acelerar a implementação. Nossa metodologia se concentra no sucesso de cada implementação específica do cliente, e não nas versões de software. O FreeBalance Program Management Office gerencia as equipes de desenvolvimento de produtos e serviços.
- Teste de qualidade - Cada implementação específica do país do FreeBalance Accountability Suite é testada por meio de testes de unidade, sistema, carga/estresse e regressão, com base em ambientes reais do cliente.