Como'está funcionando para você essa coisa centrada no cliente? [update]

Posted on 16 de abril de 2012 em Uncategorized

Doug Hadden VP de Produtos

Em agosto de 2010, apresentei uma atualização sobre as melhorias em nossos processos de clientes: Então, como essa coisa "centrada no cliente" está funcionando para você? Descrevi nossa medição de "casos de clientes":

Medimos os casos de clientes. Os casos de clientes incluem:

• Problemas de software que podem ser defeitos no código.
• Problemas de dados que podem ser causados por defeitos de software, banco de dados ou problemas de hardware
• Solicitações de aprimoramento de software
• Solicitações de serviço - busca de assistência ou consultoria de implementação

Onde estamos agora?

Casos Abertos

Casos de emergência abertos

• 2010: reduziu o número de casos de emergência abertos em mais de 97% desde março de 2008, em comparação com a média móvel do ano anterior
• 2012: reduziu o número de casos de emergência abertos em mais de 98% desde março de 2008, em comparação com a média contínua do ano anterior

Os "casos de emergência abertos" passaram a um estado estável, com apenas 8 semanas em 2011 e 2012 (até agora) em que os casos de emergência foram relatados e não foram resolvidos até a segunda-feira seguinte. A pontuação caiu de "verde" para "amarelo" em nossa tabela de pontuação semanal uma vez desde o final de 2008.

Casos ponderados por cliente

As melhorias para reduzir o número de casos abertos nos levaram a pensar em outras métricas de casos. Nosso "painel de clientes" mostra os clientes com mais casos abertos. Damos mais peso aos clientes com muitos casos (vermelho) do que àqueles com casos acima da média (amarelo). De abril de 2010 a março de 2011, houve um aumento nos "casos ponderados por cliente". Isso corresponde à introdução da Versão 7, pois as solicitações de aprimoramento e os casos de defeitos menores aumentaram à medida que os clientes implementavam o novo produto. Descobrimos que as melhorias na integridade e na usabilidade dos dados também geraram alguns problemas. Conseguimos permanecer na cor "verde" em nosso scorecard semanal por mais de um ano.

Resultados de desempenho

Essas estatísticas mostram "resultados" em vez de "resultados" de satisfação do cliente. Minha impressão, ao me reunir com os clientes, é que há um consenso de que o suporte do FreeBalance melhorou significativamente nos últimos quatro anos. Essa é a sua experiência? Comente no blog ou envie-me um e-mail para dhadden@freebalance.com.