Ainda mais decepcionantes são os resultados dos serviços compartilhados de tecnologia do governo - desta vez: Canadá. Atrasos na implementação do e-mail governamental resultou em um processo de revisão independente em Serviços Compartilhados Canadá. Enquanto isso, a implantação de um sistema líder de folha de pagamento de fornecedores ERP resultou em pagamento insuficiente a muitos funcionários públicos. As decisões dos funcionários do governo para conseguir economia através da padronização e compartilhamento da tecnologia faz todo o sentido. A implementação destas idéias teve todas as características de uma tragédia grega: a estratégia para reduzir o risco de fracasso resultou em táticas que problemas garantidos.
Este não é o primeiro governo serviços compartilhados fracasso e provavelmente não o último. Não me interpretem mal, eu não sou contra serviços compartilhados, Sou contra serviços compartilhados mal feitos.
Temos alguma visão sobre serviços compartilhados porque é assim que a maioria de nossas implementações são implantadas. E, estamos muito familiarizados com a situação no Canadá, onde estamos baseados. Sem mencionar os conselhos que fornecemos em 2011.
Aqui estão alguns atualizado "a dúzia de padeiros" lições aprendidas para os líderes governamentais:
1. Fornecedor de Serviços Compartilhados em vez de Orientado pela Demanda
Os principais defensores de serviços compartilhados no governo são grandes integradores de sistemas e empresas de software empresarial. Isso é um sinal de alerta. Os grandes fornecedores vêem os serviços compartilhados como uma forma de desalojar os fornecedores estabelecidos. Em outras palavras, os benefícios de consolidar a tecnologia e padronizar o software empresarial muitas vezes se acumulam mais para os fornecedores do que para os governos. (Ver item 2)
2. Uma razão convincente que não faz um caso de negócios
É lógico pensar que a consolidação da tecnologia pode economizar dinheiro. Isso faz com que a suspeito caso de negócios. Um verdadeiro caso de negócios requer custos realistas para aquisição, conversão, requalificação e gerenciamento de mudanças. Nem todos os aspectos da consolidação da tecnologia terão um resultado financeiro positivo. Por exemplo, a padronização de software mais complexo pode acrescentar custos significativos para organizações governamentais menores.
3. Hubris não é maneira de executar um projeto
Parece haver um padrão de falhas nos serviços compartilhados: quanto mais confiantes os funcionários do governo estiverem de que evitarão problemas, mais provável será que eles gerem problemas. Precisamos aprender com o sucesso e os fracassos de todo o mundo. Não é uma questão de se os problemas serão encontrados. É uma certeza. Os governos precisam de um plano de gerenciamento de riscos que monitore e mitigue os riscos.
4. Você não pode reduzir o risco através de uma contratação inteligente
Os governos tentam usar disposições contratuais a fim de reduzir o risco de implementação. Pode haver penalidades para os fornecedores por atraso na entrega. (Não se esqueça, isto não impede os fornecedores de usar o sistema legal para culpar os governos por qualquer atraso). Em outras palavras, cobrar dos fornecedores não elimina o risco de falhas de TI, como a incapacidade de pagar adequadamente os funcionários públicos.
5. Da Ferrugem ao Legado
A necessidade de substituir equipamentos antigos a fim de reduzir a dívida técnica é um ímpeto para serviços compartilhados. Todos nós reconhecemos que software operando em disquetes e computadores de 8 bits é arriscado. No entanto, muitos governos buscam substituir sistemas muito antigos por sistemas antigos - do super legado ao legado. Não faz sentido modernizar até a tecnologia dos anos 90 - sistemas cliente/servidor embrulhados na web e sistemas proprietários. Isto é o que o Grupo Gartner ligações legado. Em outras palavras, é uma questão de anos até que o software escolhido para serviços compartilhados precise ser substituído.
6. Não se trata de Tecnologia, trata-se de Gestão da Mudança Organizacional
Muito poucos usuários compram em grandes mudanças tecnológicas. Quanto maior for a mudança, maior será a gestão de mudanças e quanto maior a percepção de perda de emprego ou mudança maciça de emprego. No entanto, muitos que lideram implementações governamentais parecem assumir que todos cairão na linha, pois devem fazê-lo.
7. Não desperdice a Oportunidade de Transformação de Serviços Compartilhados
Muitos vêem os serviços compartilhados como principalmente uma tática de redução de custos. O ROI pode ser longo em comum e relativamente baixo por causa de todos os custos iniciais. No entanto, o retorno da transformação pode ser significativo (se o ponto 9 for considerado). O retorno sobre o custo de gerenciamento da mudança organizacional pode ser otimizado quando se revêem os processos governamentais.
8. Diminuição do retorno à padronização
A padronização dos processos, da tecnologia e do software é tocada como uma vantagem dos serviços compartilhados. Muitos processos no governo podem ser padronizados. Outros processos ou são únicos por lei (ver ponto 9), ou exigem a adição de complexidade que não é necessária. Muitas aplicações de software empresarial são muito mais difíceis de usar, administrar e integrar em comparação com muitas que estão em uso nos governos atualmente. Muitas vezes é mais caro administrar um conjunto de software de um grande fornecedor do que múltiplas aplicações "best of breed".
9. As melhores práticas geralmente não são
Outra lógica para serviços compartilhados é implementar "melhores práticas" em todos os governos. Essas são as melhores práticas. "melhores práticas" muitas vezes não são "melhores", apenas o que a aplicação proporciona - e, não são melhores no contexto do governo. Muitas vezes existem diferenças legais e de mandato (ver ponto 10). Por exemplo, a contabilidade de exercício é considerada uma melhor prática, mas pode não ser legal ou desejável. Em outro exemplo, a melhor prática para aquisições militares não é a melhor prática para todas as aquisições.
10. Todos são Únicos, Alguns mais Únicos que outros
Cada organização governamental é única de alguma forma. "Linhas de negócios", orçamentos e tamanho organizacional diferem significativamente. Muitas unidades organizacionais têm obrigações legais. Isto torna difícil uma ampla padronização. Portanto, a criação de serviços compartilhados para organizações similares faz sentido: municipalidades dentro de uma província, organizações de segurança pública, ou comissões independentes. Também faz mais sentido padronizar as funções não essenciais.
11. De Serviços Opcionais a Serviços Compartilhados Obrigatórios
Muitos governos têm ofertas de serviços compartilhados opcionais. O número de organizações governamentais que optam por adquirir estes serviços é indicativo da qualidade do serviço, caso estes serviços se tornem obrigatórios. Em outras palavras, uma organização de serviços compartilhados que tem poucos clientes tem poucas probabilidades de apoiar efetivamente muitos clientes. O resultado poderia ser a incapacidade de consolidar os frutos de baixa pendência dos centros de dados e do e-mail.
12. Livre não é Livre
Todos os fornecedores de software empresarial fornecem licenças de software para todo o governo. Estas podem ser configuradas de tal forma que usuários adicionais não aumentem os custos das licenças. São técnicas utilizadas por fornecedores de banco de dados, correio, gerenciamento de documentos, portal e software ERP. A noção de que isto é "gratuito" é um erro conceitual típico. Substituir software pelo qual você já pagou não reduz os custos. E, o O custo total de treinamento, consultoria, suporte e administração deste software "gratuito" pode ser significativo.
13. Grande não é melhor
Muitos líderes governamentais acreditam que o risco é menor ao selecionar grandes fornecedores de TI. Essa tem sido uma visão geral de que "ninguém foi demitido ao comprar...". Trata-se de reduzir o risco para aqueles que selecionam a tecnologia, não os riscos que os governos assumem. Produtos de fornecedores muito grandes tendem a ser altamente generalizados e complexos, resultando em um risco relativamente alto taxas de falha no governo, e no setor privado.