Doug Hadden, VP Producten
Er was een interessante link van eerder deze maand naar een blogartikel "Van product naar klantgerichtheid in 4 stappen". Mijn eerste reactie was dat ik me afvroeg wat ik over het hoofd zag - 4 stappen? Wat hebben we verkeerd gedaan? Het kostte ons veel meer dan 4 stappen!
Er staan hier een aantal goede punten in, zoals "je wordt niet op een dag wakker en wordt klantgericht". Let wel, er zijn een aantal bedrijven die zichzelf wijsmaken dat ze "klantgericht" zijn. (Ik heb vaak gedacht dat managers bij het overwegen van de Discipline van marktleiders erkennen dat het bedrijf niet innovatief of efficiënt is, dus vallen ze terug op het begrip "klantgericht". Ze doen dit vaak met beperkte tijd met klanten).
Van product naar klantgericht product?
Mijn kritiek op het artikel is dat het heel erg een productgerichte benadering van klantgerichtheid is. De auteur erkent dat sommige productprocessen moeten veranderen om klantgerichte ontwikkeling te ondersteunen:
- Complexiteit verminderen
- Bepaal de gebruikerservaring als basis voor samenwerking
- Gebruik kaarten om de weg te wijzen
- Richt op een kompas, niet op een GPS
Er zijn nog een paar processen nodig binnen het productteam om de klant centraal te stellen:
- Gebruikstesten om de persona's en scenario's en de effectiviteit van de gebruikerservaring te valideren
- Betrokkenheid van klanten via sociale media, stuurgroepen, gebruikersgroepen, samenwerkingsportalen etc. om aannames te valideren
- Directe betrokkenheid van productmanagers en productontwikkelaars bij visionaire of veeleisende klanten
- Holistisch proces productontwikkeling direct integreren met ondersteuning en implementatie: silo's moeten worden doorbroken om klantgerichte productontwikkeling te creëren
Klantgerichtheid gaat verder dan product
Ik heb enkele van de klantgerichte processen beschreven die we gebruiken voor productontwikkeling. De klantgerichte reis gaat verder dan het product.
- Klantgerichte processen in actie
Klantgerichtheid heeft betrekking op alle aspecten van een bedrijf:
Prestatiescorekaarten moeten worden afgestemd op klantgerichte meetgegevens zoals openstaande zaken, responstijden, tevredenheidsonderzoeken, retentie, verwijzingen, engagementvergaderingen, duurzaamheid, deelname aan evenementen, zodat klantgerichtheid wordt geïnstitutionaliseerd en gemeten.
- Klantgerichtheid moet worden geïnstitutionaliseerd in een Balanced Scorecard
Klantenservice moet een belangrijke onderscheidende competentie van het bedrijf worden. Dit betekent meer dan een organisatie voor klantondersteuning - het betekent actie om experts uit alle delen van het bedrijf samen te brengen om problemen op te lossen. Het betekent ook een koppeling met productimplementatie om problemen aan te pakken voordat ze ontstaan en een einde te maken aan de "hand-off" cultuur van de meeste bedrijven.
Implementatiediensten moeten direct worden afgestemd op product en ondersteuning. De behoeften van de klant moeten soepel en zonder wrijving overgaan in de productontwikkelingsorganisatie. En professionele serviceprocessen moeten verder gaan dan eenvoudig Project Management 101 en productexpertise om holistische oplossingen te kunnen bieden. Dit is een kritieke factor omdat veel bedrijven, wanneer ze geconfronteerd worden met een probleem of kans van de klant, de bal laten vallen omdat ze denken dat het buiten hun bedrijf valt. Klantgerichte medewerkers moeten pleiten voor product- en procesveranderingen om aan de behoeften van de klant te voldoen.
Belangrijkste elementen van de FreeBalance i3+qM Methodologie
- Geïntegreerde teams - diensten en productontwikkeling worden geleverd door een geïntegreerd team dat zich richt op de klant om transparantie te bieden en problemen snel op te lossen.
- Iteratieve reactie op veranderingen - een sequentiële aanpak van klant- en implementatieveranderingen. Onze methodologie is gebaseerd op agile softwareontwikkeling zoals Extreme Programming (XP), waarbij veel waarde wordt gehecht aan aanpassingsvermogen. Agile ontwikkeling maakt veranderingen in elk stadium van een project mogelijk. FreeBalance breidt agile ontwikkelingstechnieken ook uit naar diensten om een snelle reactie mogelijk te maken en risico's te beperken.
- Focus op implementatie - Internationale sjablonen voor goede werkwijzen worden gecombineerd met bewezen programmamanagementprocessen om de implementatie te versnellen. Onze methodologie is gericht op het succes van elke specifieke klantimplementatie, niet op softwarereleases. Het FreeBalance Program Management Office beheert zowel diensten als productontwikkelingsteams.
- Kwaliteitstesten - Elke landspecifieke implementatie van de FreeBalance Accountability Suite wordt getest door middel van unit-, systeem-, load/stress- en regressietests op basis van werkelijke klantomgevingen.