![Como é que's essa coisa centrada no cliente está a funcionar para si? [update] class=](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Doug Hadden VP Produtos
Em agosto de 2010, apresentei uma atualização sobre as melhorias do nosso processo de clientes: Então, como é que essa coisa "centrada no cliente" está a funcionar para si? Descrevi a nossa medição de "casos de clientes":
Medimos os casos de clientes. Os casos de clientes incluem:
- Problemas de software que podem ser defeitos no código.
- Problemas de dados que podem ser causados por defeitos de software, base de dados ou problemas de hardware
- Pedidos de melhoria de software
- Pedidos de serviço - procura de assistência à implementação ou aconselhamento
Onde é que estamos agora?
Casos em aberto
- 2010: redução do número de processos abertos em 70% desde março de 2008
- 2012: redução do número de processos abertos em 80% desde março de 2008
Em 2012, estamos a funcionar com cerca de metade dos casos em aberto do que em 2008, o que é notável porque introduzimos uma versão totalmente nova do FreeBalance Accountability Suite - Versão 7. A pontuação passou de "verde" para "amarelo" no nosso painel de avaliação semanal 4 vezes desde finais de 2009.
Casos de emergência abertos
- 2010: redução do número de casos de emergência abertos em mais de 97% desde março de 2008, em comparação com a média móvel do ano anterior
- 2012: redução do número de casos de emergência abertos em mais de 98% desde março de 2008, em comparação com a média móvel do ano anterior
Os "casos de emergência em aberto" atingiram um estado estável, com apenas 8 semanas em 2011 e 2012 (até à data) em que foram comunicados casos de emergência que não foram resolvidos até à segunda-feira seguinte. A pontuação passou de "verde" para "amarelo" no nosso quadro de resultados semanal uma vez desde finais de 2008.
Casos ponderados pelo cliente
As melhorias para reduzir o número de casos em aberto levaram-nos a pensar noutras métricas de casos. O nosso "painel de controlo dos clientes" mostra os clientes com mais casos em aberto. Damos mais peso aos clientes com muitos casos (vermelho) do que àqueles com casos acima da média (amarelo). De abril de 2010 a março de 2011, registou-se um aumento dos "casos ponderados por cliente". Este facto coincide com a introdução da versão 7, uma vez que os pedidos de melhoria e os casos de defeitos menores aumentaram à medida que os clientes foram lançando o novo produto. Descobrimos que as melhorias na integridade dos dados e na usabilidade também geraram alguns problemas. Há mais de um ano que conseguimos manter a classificação "verde" no nosso quadro de resultados semanal.
Resultados de desempenho
Estas estatísticas mostram "resultados" em vez de "resultados" de satisfação do cliente. A minha impressão, ao reunir-me com os clientes, é que existe um consenso de que o apoio do FreeBalance melhorou significativamente nos últimos quatro anos. É esta a sua experiência? Comente esta entrada no blogue ou envie-me um e-mail para dhadden@freebalance.com.