Gestão da Mudança Organizacional e Transformação Digital do Governo

Esta publicação encerra a série sobre a "tempestade perfeita" da gestão da mudança organizacional enfrentada pelos governos das economias emergentes. Esta "tempestade perfeita" da gestão da mudança organizacional combina os desafios dos grandes projectos de software empresarial na administração pública com a transformação digital e organizacional. Estes projectos tornam-se ainda mais complexos quando implementados em países de mercados emergentes e economias em desenvolvimento (EMDEs).

Os governos já não se contentam em melhorar os "sistemas de registo". A mudança para "sistemas de compromisso" exige novas formas de encarar a tecnologia. Uma metodologia eficaz de gestão da mudança é imperativa para fazer a transformação de "fazer" coisas digitais para "tornar-se" digital.

O Grupo Gartner observa que "o governo digital é um governo concebido e gerido para tirar partido dos dados digitais na otimização, transformação e criação de serviços governamentais". Este é o objetivo dos "sistemas de compromisso" na administração pública.

Como é que a transformação digital da administração pública melhora o bem-estar dos cidadãos?

Transformação digital do governo permite melhorias na prestação de serviços que, em última análise, resultam numa maior bem estar do cidadão. A eficiência e a eficácia do digital incluem: custos mais baixos, maior produtividade, maior satisfação dos cidadãos. Não há dúvida de que os serviços digitais da administração pública 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem reduzir os custos da administração e, ao mesmo tempo, reduzir o ónus de tempo dos cidadãos e das empresas.

O "pensamento digital" abrangente vai para além da melhoria dos serviços e do envolvimento. Envolver a sociedade civil para ultrapassar problemas difíceis. Envolver as empresas na criação de melhores infra-estruturas para um crescimento sustentável. Inovação aberta. Os governos que tiram partido da sabedoria combinada dos cidadãos têm mais probabilidades de ultrapassar os desafios da nossa Mundo VUCA.

Que desafios enfrentam os governos que embarcam numa viagem de transformação digital?

O Grupo Gartner observou que "embora a transformação digital esteja a ter um grande impacto nas organizações do sector privado em todo o mundo, a sua presença na administração pública permanece num nível embrionário de desenvolvimento". A gestão eficaz da mudança organizacional para a transformação digital na administração pública exige a superação de desafios fundamentais:

• Núcleo operacional: A transformação digital significa mudar fundamentalmente os processos, e não digitalizar os processos existentes para obter melhorias incrementais. Todos na administração pública devem trabalhar para que seja um êxito.
• Alterações no ciclo de planeamento: Ciclos governamentais para o planeamento, a orçamentação e o início dos projectos terão de mudar, o que introduz uma resistência à mudança do tipo "como as coisas sempre foram feitas".
• Alterações na hierarquia: As organizações digitais movem-se rapidamente, o que significa reduzir a dependência de hierarquias, e o nivelamento de hierarquias requer colaboração. Isto altera toda a estrutura da planeamento da carreira pública.
• Culto do "especialista: A especialização e a experiência dos funcionários públicos podem perpetuar a ideia de que as pessoas de fora não têm conhecimentos suficientes para fornecer informações, mas os governos também procuram especialistas externos como consultores. Esta situação cria ambientes em que o envolvimento dos cidadãos é considerado como um serviço de boca em vez de um exercício de empatia.
• A nível do governo: A transformação digital não respeita fronteiras organizacionais. A transformação digital introduz uma mudança na natureza do planeamento, de silo para toda a administração pública, o que introduz a ansiedade de que o poder e a influência sejam reduzidos.
• Eliminar o legado: As organizações governamentais são prejudicadas pela dependência de tecnologias herdadas e estruturas. Muitas carreiras de funcionários públicos baseiam-se em tecnologias e pensamentos antigos. A transformação digital ameaça o status quo.
• Falta de certeza implícita: Muitos investimentos públicos são efectuados com base na certeza fictícia de resultados positivos no futuro. Os investimentos públicos são efectuados e os contratos adjudicados com base num conjunto de etapas em "cascata". A noção de transformação digital com experimentação, aprendizagem e "falhar rapidamente" não é culturalmente compatível com as organizações governamentais avessas ao risco.

É por esta razão que a gestão da mudança organizacional é tão importante para os projectos de transformação digital da administração pública.

Qual é o processo de transformação digital na administração pública?

Eficaz transformação digital do governo não é para os fracos de coração. Isto acontece numa altura em que os cidadãos desconfiam dos investimentos digitais do governo. Para ter êxito, são necessárias mudanças fundamentais no planeamento e na execução das TI da administração pública. O processo de transformação digital na administração pública deve incluir:

• Visão a longo prazo: As organizações com maior maturidade digital têm estratégias digitais coerentes a longo prazo. Estas devem ultrapassar as fronteiras organizacionais para superar as múltiplas soluções tecnológicas tradicionais e desconexas, com capacidade limitada para obter uma visão coerente dos cidadãos. Os objectivos digitais devem ser alinhados com prioridades governamentais.
• Não há novas regras: As organizações do sector público tendem a recorrer a um conjunto de soluções conhecidas, mas inúteis, que muitas vezes resultam em mais regras para evitar que aconteçam coisas más. O problema de acrescentar mais regras é que isso cria uma cultura baseada na conformidade, em que o pessoal não se sente com poderes para tomar decisões e a organização fica bloqueada por um grupo crescente de "verificadores" e um grupo cada vez menor de "executores".
• Mapeamento do percurso do cidadão: O sector público precisa de compreender profundamente as razões pelas quais os cidadãos precisam de interagir com a administração pública, os factores que desencadeiam os acontecimentos da vida, o valor de cada interação no contexto dos acontecimentos e das necessidades da vida do cidadão, bem como as implicações mais vastas de um acontecimento da vida para os serviços da administração pública. Isto significa que o percurso do cidadão através das organizações tem de ser contínuo.
• Métodos ágeis: Os governos devem estar dispostos a refazer produtos, processos e políticas em função do que os cidadãos desejam. Para tal, é necessário ágil iteração e experimentação. Requer também uma focalização na "experiência do cliente" ou CX.
• Orientado por dados: Os dados devem ser utilizados para impulsionar as iniciativas de transformação digital e como resultado global. As administrações públicas devem utilizar o digital para instrumentar e monitorizar melhor os processos, a fim de melhorar os serviços.

A transformação digital da administração pública não pode ser evitada

Poder-se-ia argumentar que os governos poderiam evitar a transformação digital porque os cidadãos não têm alternativas para os serviços públicos. Por outro lado, a melhoria da experiência digital do sector privado cria expectativas nos cidadãos. A administração pública não é imune às mudanças no ambiente informático. A procura de melhores serviços por parte dos cidadãos irá impulsionar o investimento público na transformação digital.

Transformação da Administração Pública Gestão da mudança

Os governos devem digitalizar primeiro os serviços de grande volume, devem digitalizar os processos de trabalho intensivo e dispendioso antes dos outros. A mudança é difícil e não existem soluções mágicas. A gestão da mudança para a transformação digital na administração pública exige:

• História de mudança convincente: O compromisso com os empregados precisa de ter contexto e visão. É necessário que exista uma plataforma de ação que ressoe em todos para motivar a mudança.
• Conceção da governação: A transformação digital tem de ter uma conceção organizacional diretamente ligada aos objectivos do governo. Isto significa que as formas de trabalho mudam, mas o mandato permanece o mesmo. Os projectos de transformação digital podem ser vistos como núcleo.
• Planeamento plurianual: Estruturas estáveis, orçamentos regulares e sistemas de recompensa modestos tornam os líderes pouco preparados para o trabalho muito mais rápido e exigente da transformação digital. Por conseguinte, é necessária uma reforma da GFP com quadros de despesas plurianuais.
• Capacitação da liderança: Os altos funcionários públicos e os ministros não concebem e implementam a transformação digital, mas devem permitir gestão da mudança organizacional capacitando a liderança do projeto.
• Estabelecer limites: O empoderamento exige que todos compreendam os limites da missão do projeto.
• Incentivos à experimentação: A capacitação deve permitir a experimentação e processos ágeis.
• Alavancar os investimentos: Os governos devem basear-se nos esforços, mesmo em iniciativas falhadas, para potenciar o investimento.
• Incentivos ao talento: A transformação digital deve tornar-se uma atividade acelerada percurso profissional para os funcionários públicos.
• Transparência: A transparência sobre os objectivos e resultados da transformação digital é necessária não só para a adesão da função pública, mas também para criar confiança junto do público.
• Governação baseada em dados: A análise avançada deve ser utilizada na transformação digital.
• Tirar partido das pequenas vitórias: Os governos devem conceber e construir pequenos blocos de valor comercial que possam ser reconfigurados e recombinados. Esta abordagem de pequenos ganhos reduz a resistência à mudança.