Doug Hadden, VP de Produtos
No início do mês, havia uma ligação interessante para um artigo do blogue "Passar do foco no produto para o foco no cliente em 4 etapas". A minha primeira reação foi perguntar-me o que me estava a escapar - 4 passos? O que é que estivemos a fazer mal? Foram precisos muito mais do que 4 passos!
Há alguns pontos importantes aqui, como "não se acorda um dia e se torna centrado no cliente". É verdade que há uma série de empresas que se iludem com o facto de serem "centradas no cliente". (Já pensei muitas vezes que os gestores, ao considerarem a Disciplina dos líderes de mercado reconhecem que a empresa não é inovadora nem eficiente, pelo que recorrem à noção de "intimidade com o cliente". Fazem-no frequentemente com pouco tempo de contacto com os clientes).
Passar do produto para o produto centrado no cliente?
A minha crítica ao artigo prende-se com o facto de se tratar de uma abordagem muito centrada no produto e não no cliente. O autor reconhece que alguns processos de produtos precisam de mudar para apoiar o desenvolvimento centrado no cliente, o que inclui:
- Reduzir a complexidade
- Estabelecer a experiência do utilizador como a base da colaboração
- Utilizar mapas para orientar o caminho
- Apontar para uma bússola, não para um GPS
São necessários mais alguns processos na equipa de produtos para que esta se centre no cliente:
- Testes de usabilidade validar as personas e os cenários e a eficácia da experiência do utilizador
- Envolvimento do cliente através das redes sociais, comités de direção, grupos de utilizadores, portais de colaboração, etc., para validar os pressupostos
- Envolvimento direto dos gestores de produtos e dos criadores de produtos com clientes visionários ou exigentes
- Processo holístico integrar o desenvolvimento de produtos diretamente com o apoio e a implementação: é necessário acabar com os silos para criar um desenvolvimento de produtos centrado no cliente
Centrado no cliente para além do produto
Descrevi alguns dos processos centrados no cliente que utilizamos para o desenvolvimento de produtos. O percurso centrado no cliente vai para além do produto.
- Processos centrados no cliente em ação
O foco no cliente abrange todos os aspectos de uma empresa:
Quadros de resultados de desempenho precisam de ser alinhados com as métricas centradas no cliente, como casos abertos, tempos de resposta, inquéritos de satisfação, retenção, referências, reuniões de envolvimento, sustentabilidade, participação em eventos, para que a centralidade no cliente seja institucionalizada e medida.
- O foco no cliente deve ser institucionalizado num Balanced Scorecard
Apoio ao cliente deve ser ativado como uma competência distintiva fundamental da empresa. Isto significa mais do que uma organização de apoio ao cliente com poderes - significa uma ação para reunir especialistas de todas as partes da empresa para resolver problemas. Significa também uma ligação à implementação do produto para resolver os problemas antes do seu início e acabar com a cultura de "transferência" da maioria das empresas.
Serviços de implementação precisam de estar diretamente alinhados com o produto e o apoio. As necessidades dos clientes têm de passar sem problemas, sem fricções, para a organização de desenvolvimento de produtos. E os processos de serviços profissionais têm de se adaptar para além da simples Gestão de Projectos 101 e da especialização em produtos para fornecer soluções holísticas. Este é um fator crítico porque muitas empresas, quando confrontadas com um problema ou oportunidade do cliente, desistem porque pensam que não é da sua competência. O pessoal que está virado para o cliente deve defender alterações nos produtos e nos processos para satisfazer as necessidades dos clientes.
Elementos-chave da FreeBalance i3+qMetodologia M
- Equipas integradas - os serviços e o desenvolvimento de produtos são fornecidos por uma equipa integrada centrada no cliente para proporcionar transparência e uma rápida resolução de problemas.
- Resposta iterativa a alterações - uma abordagem sequencial às mudanças do cliente e da implementação. A nossa metodologia baseia-se no desenvolvimento ágil de software, como o Extreme Programming (XP), que valoriza muito a adaptabilidade. O desenvolvimento ágil permite alterações em qualquer fase de um projeto. A FreeBalance estende as técnicas de desenvolvimento ágil também aos serviços para permitir uma resposta rápida e reduzir os riscos.
- Foco na implementação - Os modelos de boas práticas internacionais são combinados com processos comprovados de gestão de programas para acelerar a implementação. A nossa metodologia está focada no sucesso da implementação de cada cliente específico, e não em lançamentos de software. O FreeBalance Program Management Office gere as equipas de desenvolvimento de produtos e serviços.
- Testes de qualidade - Cada implementação específica de cada país do FreeBalance Accountability Suite é testada através de testes unitários, de sistema, de carga/esforço e de regressão, com base em ambientes reais de clientes.