Gestión del cambio organizativo y transformación digital de la administración pública

Este post cierra la serie sobre la "tormenta perfecta" de gestión del cambio organizativo a la que se enfrentan los gobiernos de las economías emergentes. Esta "tormenta perfecta" de gestión del cambio organizativo combina los retos de los grandes proyectos de software empresarial en la Administración con la transformación digital y organizativa. Estos proyectos se vuelven aún más complejos cuando se implementan en países con Mercados Emergentes y Economías en Desarrollo (EMDEs).

Los gobiernos ya no se conforman con mejorar los "sistemas de registro". El paso a "sistemas de compromiso" requiere nuevas formas de ver la tecnología. Una metodología eficaz de gestión del cambio es imprescindible para pasar de "hacer" cosas digitales a "convertirse" en digital.

En Grupo Gartner observa que "el gobierno digital es un gobierno diseñado y operado para aprovechar los datos digitales en la optimización, transformación y creación de servicios gubernamentales". Este es el propósito de los "sistemas de compromiso" en el gobierno.

¿Cómo mejora la transformación digital de la Administración el bienestar de los ciudadanos?

Transformación digital de la Administración permite mejorar la prestación de servicios, lo que en última instancia bienestar ciudadano. La eficiencia y eficacia de lo digital incluyen: menores costes, mayor productividad, mayor satisfacción de los ciudadanos. No cabe duda de que los servicios digitales de las administraciones públicas, disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, pueden reducir los costes de las administraciones y, al mismo tiempo, la carga de tiempo que soportan los ciudadanos y las empresas.

El "pensamiento digital" integral va más allá de la mejora de los servicios para llegar al compromiso. Implicar a la sociedad civil para superar problemas difíciles. Implicar a las empresas en la creación de mejores infraestructuras para el crecimiento sostenible. Innovación abierta. Los gobiernos que aprovechan la sabiduría combinada de los ciudadanos tienen más probabilidades de superar los retos de nuestro tiempo. Mundo VUCA.

¿Qué retos afrontan los gobiernos que se embarcan en la transformación digital?

En Grupo Gartner ha observado que "mientras que la transformación digital está teniendo un gran impacto en las organizaciones del sector privado en todo el mundo, su presencia en el gobierno permanece en un nivel embrionario de desarrollo". Una gestión eficaz del cambio organizativo para la transformación digital en la Administración requiere superar retos clave:

• Núcleo operativo: La transformación digital significa cambiar fundamentalmente los procesos, no digitalizar los procesos existentes para obtener mejoras incrementales. Todos en la Administración deben trabajar para que sea un éxito.
• Cambios en el ciclo de planificación: Ciclos gubernamentales de planificación, presupuestación e inicio de proyectos, lo que introduce una resistencia al cambio basada en "cómo se han hecho siempre las cosas".
• Cambios de jerarquía: Las organizaciones digitales se mueven con rapidez, lo que significa reducir la dependencia de las jerarquías, y nivelar las jerarquías requiere colaboración. Esto cambia toda la estructura de planificación de la carrera profesional.
• Culto al "experto: La especialización y la experiencia de los funcionarios públicos pueden perpetuar la idea de que las personas ajenas a la administración no tienen conocimientos suficientes para aportar ideas, aunque los gobiernos también busquen especialistas externos como asesores. Esto crea entornos en los que la participación ciudadana se considera de boquilla en lugar de un ejercicio de empatía.
• A nivel gubernamental: La transformación digital no respeta fronteras organizativas. La transformación digital introduce un cambio en la naturaleza de la planificación, que pasa de la compartimentación a la integración de todo el gobierno, lo que conlleva la preocupación de que se reduzcan el poder y la influencia.
• Eliminar el legado: Las organizaciones gubernamentales se ven obstaculizadas por la dependencia de tecnologías heredadas y estructuras. Muchas carreras de los funcionarios públicos se basan en tecnologías y mentalidades heredadas. La transformación digital amenaza el statu quo.
• Falta de certeza implícita: Muchas inversiones públicas se realizan basándose en la certeza ficticia de unos resultados futuros positivos. Las inversiones públicas se realizan y los contratos se licitan sobre la base de un conjunto de hitos en "cascada". La noción de transformación digital con experimentación, aprendizaje y "fracaso rápido" no es culturalmente compatible con las organizaciones gubernamentales reacias al riesgo.

Por eso la gestión del cambio organizativo es tan importante en los proyectos de transformación digital de las administraciones públicas.

¿Cuál es el proceso de transformación digital en la Administración?

Eficaz transformación digital de la administración pública no es para pusilánimes. Llega en un momento en que los ciudadanos desconfían de las inversiones digitales de los gobiernos. Para tener éxito, es necesario introducir cambios fundamentales en la planificación y ejecución de las TI gubernamentales. El proceso de transformación digital en el gobierno debe incluir:

• Visión a largo plazo: Las organizaciones más maduras digitalmente tienen estrategias digitales coherentes a largo plazo. Esto debe traspasar los límites organizativos para superar las múltiples soluciones tecnológicas tradicionales, desconectadas y con una capacidad limitada para obtener una visión coherente de los ciudadanos. Los objetivos digitales deben alinearse con prioridades del gobierno.
• No hay nuevas normas: Las organizaciones del sector público tienden a recurrir a una serie de remedios conocidos, pero en última instancia inútiles, que a menudo se traducen en más normas para evitar que ocurran cosas malas. El problema de añadir más normas es que se crea una cultura basada en el cumplimiento en la que el personal no se siente capacitado para tomar decisiones, y la organización se ve bloqueada por un grupo cada vez mayor de "controladores" y un grupo cada vez menor de "ejecutores".
• Mapa del recorrido del ciudadano: El sector público necesita comprender en profundidad por qué los ciudadanos necesitan interactuar con la Administración, los factores desencadenantes de los acontecimientos vitales, el valor de cada interacción en el contexto de los acontecimientos vitales y las necesidades de un ciudadano, así como las implicaciones más amplias de un acontecimiento vital para los servicios de la Administración. Esto significa que el viaje del ciudadano a través de las organizaciones debe ser fluido.
• Métodos ágiles: Los gobiernos deben estar dispuestos a rehacer productos, procesos y políticas en torno a lo que quieren los ciudadanos. Para ello es necesario ágil iteración y experimentación. También requiere centrarse en la "experiencia del cliente" o CX.
• Basado en datos: Los datos deben utilizarse para impulsar las iniciativas de transformación digital y como resultado global. Los gobiernos deben utilizar la tecnología digital para instrumentar y supervisar mejor los procesos con el fin de mejorar los servicios.

La transformación digital de las administraciones públicas es ineludible

Podría argumentarse que los gobiernos podrían evitar la transformación digital porque los ciudadanos no tienen alternativas para los servicios públicos. Por otro lado, la mejora de la experiencia digital del sector privado fija las expectativas de los ciudadanos. La Administración no es inmune a los cambios en el entorno informático. La demanda de mejores servicios por parte de los ciudadanos impulsará la inversión pública en transformación digital.

Transformación de la Administración Gestión del cambio

Los gobiernos deben digitalizar primero los servicios de gran volumen, deben digitalizar antes los procesos costosos y que requieren mucha mano de obra. El cambio es difícil y no hay recetas mágicas. La gestión del cambio para la transformación digital en la administración pública requiere:

• Una historia de cambio convincente: El compromiso con los empleados debe tener contexto y visión. Tiene que haber una plataforma candente que resuene en todos para motivar el cambio.
• Diseño de la gobernanza: La transformación digital debe tener un diseño organizativo directamente vinculado a los objetivos del gobierno. Esto significa que las formas de trabajar cambian, pero el mandato sigue siendo el mismo. Los proyectos de transformación digital pueden considerarse núcleo.
• Planificación plurianual: Unas estructuras estables, una presupuestación regular y unos sistemas de recompensa modestos hacen que los líderes no estén bien preparados para el trabajo mucho más rápido y desafiante de la transformación digital. Por tanto, es necesaria una reforma de la gestión de las finanzas públicas con marcos de gasto plurianuales.
• Potenciación del liderazgo: Los altos funcionarios y ministros no diseñan ni aplican la transformación digital, sino que deben facilitarla. gestión del cambio organizativo potenciando el liderazgo del proyecto.
• Establecer límites: La capacitación requiere que todos comprendan los límites de la misión del proyecto.
• Incentivos a la experimentación: La capacitación debe permitir la experimentación y procesos ágiles.
• Apalancar las inversiones: Los gobiernos deben aprovechar los esfuerzos, incluso las iniciativas fallidas, para potenciar la inversión.
• Incentivos al talento: La transformación digital debe convertirse en un trayectoria profesional para los funcionarios públicos.
• Transparencia: La transparencia sobre los objetivos y resultados de la transformación digital es necesaria no solo para que la administración pública la acepte, sino también para generar confianza entre los ciudadanos.
• Gobernanza basada en datos: La analítica avanzada debe utilizarse en la transformación digital.
• Aprovechar las pequeñas victorias: Los gobiernos deben diseñar y construir pequeños bloques de valor empresarial que puedan reconfigurarse y recombinarse. Este enfoque de pequeñas victorias reduce la resistencia al cambio.